Własny biznes

Regulamin zajęć indywidualnych – szablon do pobrania

W jednym z moich ostatnich wpisów dzieliłam się z wami moimi wnioskami po ośmiu latach prowadzenia działalności i pracy z klientem indywidualnym. Na liście znalazły się najważniejsze życiowe lekcje, jakie wyniosłam przez ten czas, między innymi konieczność spisania i egzekwowania regulaminu, który określa zasady współpracy pomiędzy mną a słuchaczem. Teraz śmiało mogę przyznać, że jest to dla mnie absolutny must-have i niezbędny dokument, bez którego moje lektorskie życie z pewnością byłoby o wiele bardziej skomplikowane. Regulamin zajęć, który wysyłam wszystkim moim przyszłym słuchaczom przed pierwszymi zajęciami, oszczędza mi wiele frustracji dlatego uważam, że każdy lektor, który prowadzi zajęcia indywidualne powinien taki posiadać.

Z doświadczenia wiem jednak, że nie każdy nauczyciel taki dokument ma lub po prostu nie wie, jak go napisać, aby tworzył spójną całość chroniącą jego interesy. Być może część z was pamięta, że mniej więcej dwa lata temu opublikowałam już wpis, który pomagał w stworzeniu takiego regulaminu krok po kroku i wiem, że okazał się on bardzo pomocny. Tym razem jednak chciałabym podzielić się z wami gotowym szablonem, którego sama używam oraz moimi refleksjami z perspektywy czasu odnośnie zapisów, które zdały u mnie egzamin, a które niekoniecznie.

Artykuł podzieliłam na kategorie według obszarów, które sprawiają w naszej pracy najwięcej kłopotów i generują najwięcej nieporozumień na linii lektor – słuchacz. W każdej kategorii znajdziecie również przykłady zapisów oraz mój komentarz, który pomoże wam ocenić, czy dany punkt warto mieć w swoim regulaminie.

Odwołania

Największa bolączka lektorów prowadzących zajęcia z klientem indywidualnym i jeden z tych, które najtrudniej egzekwować, dlatego celowo umieszczam go już na samym początku. Zapewniam, że kiedy nauczycie się egzekwować ten punkt, to przestrzeganie wszystkich innych od razu stanie się dużo łatwiejsze:)

Przykład: W celu zapewnienia efektywności prowadzonych zajęć klient zobowiązuje się do poinformowania Trenera Języka Angielskiego najpóźniej na 24 godziny przed planowanymi zajęciami, o zamiarze ich odwołania.

W moim regulaminie ten punkt istnieje od samego początku, jednak modyfikowałam go kilka razy aż doszłam do wniosku, że standardowe 24h najlepiej się w moim przypadku sprawdzają. Nie chodzi tu zresztą o konkretną liczbę godzin, ale raczej o przyzwyczajenie kursantów do odwoływania zajęć ze sporym wyprzedzeniem. Dzięki temu mam jeszcze możliwość wypełnienia swojego grafiku zajęciami z innymi słuchaczami lub po prostu zaplanowania dnia w inny sposób. Ten punkt wyeliminował w moim przypadku odwołania na ostatnią chwilę czyli np. na 15 minut przed zajęciami lub w trakcie ich trwania (!), które kiedyś stanowiły dla mnie źródło największej frustracji.

Jeżeli nie chcecie ślęczeć przy telefonie do późnych godzin nocnych, to nie polecam też wpisywania do regulaminu punktów typu „odwołanie możliwe do wieczora dnia poprzedniego” lub tym podobnych, bo dla każdego może to oznaczać zupełne coś innego. Musi być konkret!

W przypadku nieterminowych odwołań, zajęcia traktuję jako zrealizowane, a słuchaczowi nie przysługuje zwrot zapłaconej kwoty. Doskonale wiem, że egzekwowanie tego punktu nie należy do najprzyjemniejszych, ale jest to niezbędne, jeśli chcecie bronić swoich interesów.

Przykład: Sytuacja opisana w [powyższym] punkcie nie dotyczy wydarzeń losowych, których słuchacz w żaden sposób nie mógł przewidzieć.

To jest przykład punktu, który również od początku znajdował się w moim regulaminie, ale ostatecznie z niego zrezygnowałam. Z założenia miał on dawać klientom możliwość odrobienia zajęć w przypadku nieterminowego odwołania, kiedy zdarzy się coś nagłego i nieprzewidzianego, co uniemożliwia dotarcie na zajęcia. O ile macie szczęście do słuchaczy, którzy nie mają w zwyczaju nadużywać tego zapisu, to wszystko powinno być w porządku. Przyznaję jednak, że miałam sporo niejasnych sytuacji, wynikających z różnic w interpretacji tego, co kwalifikuje się do kategorii “nagłe i nieprzewidziane”;)

Aby uniknąć takich problemów w przyszłości, postanowiłam całkowicie rezygnować z tego punktu. Obecnie zajęcia, które zostały odwołane nieterminowo są pełnopłatne niezależnie od przyczyny, z wyjątkiem sytuacji ekstremalnych np. kiedy ktoś ulegnie wypadkowi. Wiem, że brzmi to dość radykalnie, ale poprzednie rozwiązanie po prostu nie sprawdzało się dobrze na dłuższą metę.

Przykład: W razie nie zrealizowania zajęć w ustalonym terminie z winy Trenera Języka Angielskiego, Trener Języka Angielskiego zobowiązuje się do odrobienia tych zajęć w najbliższym możliwym terminie, uwzględniając preferencje godzinowe klienta.

Odwołania mogą dotyczyć również lektora i jeżeli to akurat ja muszę odwołać zajęcia, to deklaruję chęć ich odrobienia w najbliższym możliwym terminie. Akurat w moim przypadku zdarza się to niezmiernie rzadko, bo sama praktycznie nigdy nie odwołuję zajęć. Niemniej warto mieć taki zapis, aby słuchacz nie czuł, że jest stratny. Jeśli znalezienie dogodnego terminu na odrobienie dla obu stron jest trudne, to lekcje które przepadły zostają przeniesione na kolejny miesiąc.

W przypadku nieterminowych odwołań z mojej winy ( na szczęście do tej pory zdarzyło mi się to dosłownie kilka razy), oferuję moim słuchaczom dodatkowe zajęcia gratis w ramach przeprosin.

Nieobecności

Jak wszyscy wiemy regularność spotkań i zaangażowanie ze strony słuchacza to podstawa efektywnych zajęć i gwarancja postępów w nauce. Problem pojawia się wtedy, kiedy słuchacz z deklarowanych np. dwóch lekcji tygodniowo zaczyna pojawiać się na jednej i to w dodatku nieregularnie. Odwołania przebiegają zgodnie z regulaminem, co nie zmienia faktu, że i tak jesteśmy stratni. Jaki punkt pomógł mi trochę ten proceder ograniczyć?

Przykład: Jeżeli ilość odwołań przekroczy 50% zadeklarowanych zajęć w miesiącu przez dwa kolejne miesiące, Trener Języka Angielskiego zastrzega sobie prawo do rozwiązania współpracy z klientem.

Powyższy punkt pomaga mi zachować ciągłość zajęć i chroni przed współpracą z osobami o słomianym zapale, lub które nie są dostatecznie zmotywowane, aby kontynuować regularne spotkania. W praktyce odwołuję się do tego zapisu dosyć rzadko, jednak kiedy zauważam pierwsze sygnały i odwołania zdarzają się coraz częściej, trzymam rękę na pulsie. Zaczynam od rozmowy i jeśli w jej trakcie okazuje się, że słuchacz nie może mi na daną chwilę dać gwarancji regularnych spotkań, to jest to dla mnie sygnał ostrzegawczy. Czasem słuchacze biorą się w garść, czasem jednak wybierają łatwiejszą opcję i na zajęcia już nie wracają, a ja mam czyste sumienie i możliwość znalezienia innego, bardziej zmotywowanego kursanta.

Sytuacja opisana powyżej dotyczy również regularnych odwołań, które zdarzają się bez winy słuchacza, a są wynikiem niesprzyjających okoliczności czy sytuacji, na którą nie ma on wpływu. Również w takim przypadku zastrzegam sobie prawo do rozwiązania współpracy, ale korzystam z niego zdecydowanie rzadziej, jeśli widzę, że chęć nauki i motywacja wciąż są na wysokim poziomie. Wszystko zależy wtedy od tego, czy mogę sobie akurat pozwolić na dziury w grafiku, czy nie.

Płatności

Kto co miesiąc musi borykać się z egzekwowaniem płatności za zajęcia, ten wie jakie potrafi to być czasem uciążliwe;) Moim zdaniem w przypadku zajęć indywidualnych najlepiej sprawdza się płatność z góry za dany miesiąc. Ja praktykuję takie rozwiązanie od kilku lat i szczerze mówiąc nie wyobrażam sobie obecnie powrotu do płatności „z dołu”, które nie daje żadnej gwarancji otrzymania zapłaty za przeprowadzone zajęcia. Nie mówiąc już o opóźnieniach w płatnościach czy otrzymywaniu kwot różniących się od tych, których się spodziewamy;) U mnie punkty dotyczące opłat wyglądają tak:

Przykład: Opłata [za zadeklarowane zajęcia] powinna być uiszczona na rachunek bankowy: X, w terminie do 10 dnia miesiąca, na który klient zadeklarował chęć uczestnictwa w zajęciach.[…]

W razie nie uiszczenia opłaty do dnia 10 danego miesiąca, zajęcia po tej dacie nie odbędą się.

Muszę przyznać, że mimo jasnego zapisu w regulaminie i tak muszę wysyłać „przypominajki” do niektórych maruderów, którym opłata za zajęcia wyleciała z głowy. O ile taka sytuacja zdarza się sporadycznie, a współpraca dobrze się układa, to od czasu do czasu przymykam na to oko. Zwykle po mojej interwencji oraz przypomnieniu, że zajęcia po 10 nie odbędą się, pieniądze szybko lądują na moim koncie. Na szczęście nie borykam się już z większymi zaległościami, które były moją zmorą, kiedy jeszcze nie posiadałam regulaminu.

Harmonogram

Regularne ustalanie ze słuchaczem harmonogramu zajęć na kolejny miesiąc nie tylko daje wiedzę co do liczy spotkań, ale również pozwala uniknąć niedomówień w kwestii płatności. Koniec miesiąca to dobry moment również na to, aby podliczyć odwołania i sprawdzić, czy któreś zajęcia nie przechodzą nam na kolejny miesiąc. Dzięki ustaleniu kwoty za zajęcia przed terminem płatności, na moje konto wpływa dokładnie taka kwota, jakiej się spodziewam, gdyż zostaje uprzednio uzgodniona z klientem. I wszyscy są zadowoleni:)

Przykład: Klient zobowiązuje się do ustalenia z Trenerem Języka Angielskiego harmonogramu zajęć na najbliższy miesiąc kalendarzowy, z tym że:

– w przypadku nowego ucznia – na pierwszych zajęciach;

– w przypadku uczniów już uczęszczających na kurs – najpóźniej na ostatnich zajęciach w danym miesiącu kalendarzowym

Rezygnacja z zajęć

Ostatnia kwestia, to rezygnacja z kursu. Ponieważ prowadzę tylko zajęcia indywidualne, to w moim przypadku słuchacz może podjąć decyzję o rezygnacji w każdej chwili. Takie rozwiązanie być może nie jest zbyt dogodne dla mnie jako lektora, ale wydaje mi się sprawiedliwe względem słuchacza. Czasem słuchacze informują mnie o rezygnacji z wyprzedzeniem dając mi w ten sposób szansę na szybkie znalezienie zastępstwa, czasem jednak taka decyzja pojawia się z dnia na dzień.

Przykład: Klient może wypowiedzieć umowę w każdym miesiącu z zastrzeżeniem tygodniowego okresu wypowiedzenia.

Byłoby genialnie, gdyby powyższe punkty udało się realizować w 100%, jednak mimo doświadczenia przyznaję, że nie zawsze mi się to udaje. Niestety jak to w życiu bywa, nawet posiadając regulamin nie da się zupełnie uniknąć wpadek czy niejasnych sytuacji, ale mimo wszystko taki dokument bardzo je ogranicza. Zajęcia indywidualne rządzą się swoimi prawami i paradoksalnie są trudniejsze w organizacji niż np. grupowe. Tym bardziej więc warto poświęcić trochę czasu, pomyśleć nad regułami, a potem spisać te najpotrzebniejsze i w ten sposób ułatwić sobie życie na co dzień. Czego serdecznie wam życzę:)

Tak jak obiecałam na początku, jeżeli macie ochotę, to możecie skorzystać z gotowego szablonu regulaminu, który udostępniam poniżej. Jest to wersja, której sama używam i która sprawdza się u mnie najlepiej. Pamiętajcie, że nie musicie uwzględniać wszystkich punktów i jeśli któryś jest zbędny lub po prostu wam nie pasuje, to możecie go wykreślić. Miłego planowania!

Do pobrania:

regulamin_szablon

Ciekawa jestem, jakie są wasze doświadczenia z wprowadzaniem regulaminu zajęć indywidualnych. Dajcie mi proszę znać w komentarzu, z jakimi problemami borykacie się najczęściej:)